5 consigli per organizzare al meglio gli appuntamenti

In un salone di bellezza, con parrucchieri ed estetisti, la gestione degli appuntamenti (e il rispetto dei tempi!) è di fondamentale importanza.

Invece, quante volte è successo di sentire “L’appuntamento non mi risulta, è sicura di averlo preso oggi?”, “Guardi io mi ricordo che dovevo venire domani, non oggi”, “Ma chi ha preso questo appuntamento, non ci stiamo con i tempi!”, “Ma il nome di questa cliente non si legge, cosa avete scritto Manuela o Marcela?”, “Avevo messo il post-it dell’appuntamento, dove è finito?”

Siamo sinceri: una sfortuna tra queste è successa anche nei migliori parrucchieri o centri estetici. Per questo, la domanda che molti professionisti si fanno è: ma quali sono i metodi migliori per gestire l’agenda appuntamenti in salone? A cosa bisogna prestare attenzione?

Non dobbiamo prendere per nulla sotto gamba la presa dell’appuntamento. Deve essere perfetta, altrimenti si perde fatturato, si creano buchi nei lavori e fa diminuire anche la soddisfazione dei collaboratori. Una poltrona vuota, per una disdetta o un pacco è sempre un danno grave.

Come risolvere quindi i punti più spinosi?

    1. 1. Come evitare che le clienti non si presentino agli appuntamenti senza avvisare

È importante sapere quali sono le clienti che in passato possono aver dato “buca” o “pacco” e quindi avere una particolare attenzione verso gli “inaffidabili”. L’azione migliore da fare è chiamare 24 ore prima dell’appuntamento il cliente potenzialmente problematico e ricordargli l’appuntamento. Perché proprio 24 ore prima e non la mattina stessa o alla sera? In questo modo, se il cliente disdice l’appuntamento, abbiamo almeno 24 ore di preavviso per recuperare lo spazio vuoto. Anche se, si spera che, con 24 ore di preavviso il cliente, possa organizzarsi per venire. Facendo così, risolviamo oltre il 90% delle dimenticanze. Le persone si scordano le cose da fare e un reminder veloce può salvare un servizio di un valore medio di 50 euro.Sì, va bene. Ma se ho 40 appuntamenti al giorno? Non posso avvisare tutti telefonicamente, magari disturbo anche con una chiamata il cliente al lavoro. Nessun problema: in questo caso si può pensare di inviare un SMS, automatizzando anche l’attività tramite un’agenda digitale che può fare il lavoro per noi.

    1. 2. Come evitare che un cliente si presenti e cambi i servizi che vuole fare, pretendendo di essere inserito magari con un lavoro tecnico?

È di fondamentale importanza che, chi prende gli appuntamenti (si sa, possono essere più persone anche) conosca molto bene lo storico della cliente. La domanda fatidica è: “Ciao Giovanna, cosa devi fare?” “Una spuntatina, magari anche il colore”. E qui il dramma se non si fa la domanda giusta. “Colore o Colpi di Sole??” “Si certo, intendevo le meches con le cartine, insomma quello che faccio sempre!”. Quante volte capita che il cliente in salone voglia cambiare servizio o ancora peggio l’appuntamento segnato non è quello che necessitava la cliente? Non è una cosa cosi rara, specialmente dopo la consulenza. In effetti, con il tempo a disposizione, la consulenza è il modo migliore per proporre i servizi più adatti alla persona e di conseguenza anche aumentare il valore dello scontrino. Ma se questo capita il sabato, si rischia di incastrare un colore – ad agenda piena – e di ritardare tutti gli appuntamenti successivi. Il salone è una macchina perfetta di incastri, non è possibile concedersi il lusso di cambiare la scaletta dei lavori senza prima aver consultato gli appuntamenti già fissati. Ecco perché risulta estremamente vincente, durante la telefonata, controllare lo storico della cliente. E proporre con largo anticipo e un’ottima organizzazione, i servizi fuori frequenza o correggere le indicazioni errate della cliente sui trattamenti che vuole fare.

    1. 3. Come evitare di perdere le clienti settimanali, prenotando in anticipo gli appuntamenti ripetuti?

Le clienti settimanali sono le persone più fidelizzate e che (seppur poche in numero) garantiscono un’entrata sicura. Ma sono le persone spesso anche con le richieste piu esigenti e il rischio di non accontentarle è sempre molto alto. È mai successo che una cliente dicesse al telefono o (peggio ancora) direttamente in salone: “Ma come non hai posto? Lo sai che il sabato vengo sempre alle 11 per fare la piega! Ti avevo detto di segnarmi fino a Natale” Per evitare di incorrere in questa spiacevole situazione, è cruciale segnare in agenda sempre tutti gli appuntamenti futuri (anche a distanza di mesi!). Soprattutto nei periodi di alta stagione (Natale, Pasqua, ponti e ricorrenze) il rischio di accavallare un appuntamento è reale. Ecco perché bisogna ricordarsi di controllare sempre, per le clienti settimanali, gli appuntamenti dei prossimi mesi. In questo modo si può soddisfare sia la cliente settimanale che i passaggi più occasionali, dando ad ognuno la giusta disponibilità e soprattutto priorità. Se gli appuntamenti sono tanti? Ci si può aiutare con un sistema digitale di appuntamenti che ricopia automaticamente lo stesso appuntamento per anche molti mesi con un semplice click. Così, per segnarli o cancellarli tutti insieme, saranno sufficienti pochi secondi.

    1. 4. Come assegnare al meglio i servizi ai collaboratori ideali per ogni cliente?

Per evitare clienti insoddisfatti perché i servizi non sono stati assegnati ai collaboratori preferiti (o nel caso dei clienti nuovi a chi sa gestire un cliente alla sua prima volta), è importante guardare lo storico e anche chiedere alla cliente se vuole essere servita da un dipendente in particolare. Non bisogna poi dimenticarsi che alcuni collaboratori sono più veloci o più lenti e che alcuni possono lavorare meglio certe tipologie di capelli. C’è molto altro rispetto ai tempi di posa e alla capacità puramente tecnica di saper realizzare un servizio: bisogna assegnare alla cliente il miglior collaboratore per le esigenze richieste. Ma come sapere tutto questo? Come prima cosa bisogna chiedere alla cliente nuova la lunghezza e il tipo di capello e segnare queste informazioni nelle note, per facilitare il collaboratore. Inoltre bisogna annotare e aggiornare eventuali modifiche dopo ogni servizio: oltre alla nota tecnica del colore (obbligatorio, altrimenti rimaniamo prigionieri dei collaboratori e delle note ricordate a memoria), bisogna segnare la puntualità della cliente se è un punto critico, le difficoltà sul capello riscontrate e tempi di realizzazione o di posa personalizzati per migliorare gli appuntamenti successivi. Solo cosi si potranno fissare sempre più appuntamenti mantenendo un’organizzazione impeccabile.

    1. 5. Come evitare i ritardi in salone per una cattiva organizzazione

Ogni mattina, quando sorge il sole, che tu sia store manager, receptionist o titolare sai che non devi fare ritardi. L’agenda, altrimenti, diventerà un campo di battaglia tra spostamenti e appuntamenti allungati. Per questo bisogna obbligatoriamente scrivere in agenda anche il tempo della consulenza se è rilevante oltre i 10 minuti (indispensabile per i clienti nuovi!). Bisogna inoltre guardare lo svolgimento dei lavori e intervenire, spostando sui collaboratori più veloci, eventuali servizi che stanno accumulando ritardo, per distribuire al meglio il carico di lavoro. La puntualità dei dipendenti inoltre è una condizione indispensabile: i collaboratori devono arrivare almeno 10/15 minuti prima dell’inizio del primo appuntamento, per potersi preparare e leggere la scheda cliente. Ecco perché la gestione dei turni assume un ruolo chiave per evitare che i ritardi si manifestino sin dall’inizio della giornata: se un dipendente è solito arrivare all’ultimo, è preferibile farlo iniziare con più anticipo o durante l’arco della giornata. È altrettanto importante prendere gli appuntamenti con molta saggezza: inserire 5 colori o effetti luce consecutivi su un collaboratore (magari con clienti nuovi) causerà la matematica certezza di imprevisti e quindi accavallamenti. La distribuzione uniforme delle tipologie di servizi tra collaboratori deve essere tenuta in considerazione quando si prendono gli appuntamenti. Ultimo ma non meno importante: spesso si perde tempo durante la realizzazione dei servizi perché la scheda cliente non è stata preparata in reception. Può essere stampata o a video, non importa. Quello che è fondamentale è che il collaboratore possa avere accesso allo storico con facilità: se le fiche si perdono, il consiglio è di evitare di stamparle e di utilizzare tablet in salone sia per consultare gli appuntamenti passati che per segnare le aggiunte del giorno.

Seguendo questi piccoli accorgimenti l’organizzazione del lavoro in salone risulterà più efficiente e più flessibile. L’ottimizzazione e la giusta distribuzione delle tempistiche permetterà una maggiore produttività.

In più, senza stress e senza il sovraccarico di appuntamenti, il rendimento ed i risultati del team saranno di maggior qualità. Questo comporta che i clienti saranno più soddisfatti dell’esperienza nel salone e sicuramente vorranno ritornare.

Tutto parte dall’agenda ben organizzata: ci si potrà adattare a molti più imprevisti senza conseguenze e si potranno accettare anche molti più clienti di passaggio, persino nei giorni di punta senza accumulare ritardi. Chi inizia prendendo bene l’appuntamento, è già a metà dell’opera.

Tu sei l’artista, noi il tuo manager.