15 consigli per receptionist di saloni di bellezza e centri estetici: la guida efficace

L’accoglienza del cliente è il più importante biglietto da visita di qualsiasi attività. Uno studio della Harvard Business School dimostra che le prime valutazioni avvengono entro i primi 5 minuti. È la prima opinione, quella che condizionerà le scelte successive del nuovo cliente e rappresenta il principale punto di forza di un servizio di qualità.

La figura professionale che permette tutto ciò è quella della receptionist, un mix di competenza, organizzazione, gentilezza e grande affidabilità. È una figura chiave che segue il cliente dall’arrivo e lo assiste durante tutta la permanenza, permettendogli di vivere un’esperienza unica.

L’operato dello/a receptionist incide in modo rilevante sotto molti aspetti dell’attività, come:
· Aumentare la vendita dei prodotti
· Migliorare la fidelizzazione dei clienti
· Attrarre nuovi clienti
· Organizzare le giornate lavorative in modo funzionale e flessibile

Il ruolo di receptionist può essere visto come un lusso, in realtà è il principale strumento di marketing per un salone di bellezza di successo.

Di seguito sono riportati i 15 migliori consigli pratici e idee per receptionist, ricordando sempre che la vera chiave per il successo è la coerenza.

1. Sorridere e salutare i clienti

Quando un cliente si avvicina al banco della reception oppure varca la porta del salone è consigliato che la receptionist non volti le spalle, vada da un’altra parte o inizi a parlare con un collega. Questi comportamenti sono fuori luogo e come figura di receptionist bisogna fare una favolosa prima impressione.

Quindi, è opportuno smettere di fare qualsiasi cosa si stia facendo, mostrare un sorriso genuino e salutare il nuovo cliente.

2. Non lasciare mai un cliente da solo alla reception

Il telefono squilla e la receptionist sta parlando con un cliente, non bisogna mai lasciare la conversazione e rispondere al telefono a meno che non suoni incessantemente e disturbi il dialogo.

Il cliente di fronte al bancone della reception ha la priorità su tutto, anche su una telefonata. Bisogna far scattare la segreteria telefonica e continuare la conversazione. Si potrà chiamare il numero “ignorato” non appena il cliente ha lasciato il salone.

3. Il potere del “Sì”

Bisogna sempre dire ai clienti quello che si può fare per loro. Per esempio:

“Laura è libera martedì 19 dalle ore 15.30 oppure giovedì 21 alle 10, possono andare bene anche queste opzioni per Lei, dato che mercoledì Laura non lavora?”
Risulta più servizievole di: “Laura non lavora il mercoledì.” Fine della conversazione.

Utilizzare il potere della parola Sì, avere un atteggiamento positivo (anche quando si pensa di non poter aiutare il cliente) sono le migliori strade da prendere per fidelizzare il cliente e dimostrare disponibilità.

4. Non ignorare il cliente solo perché al bancone della reception ce ne sono altri

Cosa è consigliato fare quando si sta parlando con un cliente e uno nuovo entra nel salone?

Salutare e riconoscere il cliente appena entra nel salone, fare un sorriso, un cenno con il capo e dire: “Sarò da Lei il prima possibile, si accomodi pure”. Al contrario, se il cliente viene ignorato, si potrà irritare velocemente e inizierà il trattamento o la prima esperienza in salone con un giudizio negativo.

5. Mai parlare di clienti di fronte ad altri

Può succedere di voler commentare una cliente o condividere qualche gossip con un collega, ma è il caso di tenerseli per sé e parlarne una volta terminato l’orario di lavoro e al di fuori del salone.

Parlare di fronte ai clienti con i colleghi, di argomenti non lavorativi o di altri clienti, non solo è non professionale, ma quei clienti che possono sentire la conversazione si domanderanno cosa si dica alle loro spalle.

6. Assumere un linguaggio corporeo positivo

Quasi il 93% della comunicazione può essere non verbale quindi prestare maggiore attenzione ai messaggi veicolati attraverso il linguaggio del corpo può essere utile a ottenere ottimi risultati.

Bisogna avere un contatto visivo regolare, per dimostrare che si è sinceri e interessati alla conversazione. Le braccia devono essere distese in modo naturale lungo il corpo, mai conserte che corrispondono alla chiusura. La postura deve essere rilassata, ma la schiena dev’essere dritta, così da dimostrare sicurezza. La testa deve essere alta e bisogna SEMPRE sorridere. Una postura corretta è sinonimo di “sono un esperto”.

7. Usare il tono di voce giusto

Nel caso in cui un cliente sia scontroso o insistente, è necessario che il tono di voce della receptionist sia sempre disponibile, allegro, sincero ed entusiasta. A differenza, un tono sarcastico o aggressivo può solo che peggiorare le cose.

Il linguaggio del corpo deve essere in sintonia con il tono della voce. Il quale deve essere disteso e gradevole.

8. Utilizzare il nome del cliente

Una volta imparato il nome del cliente, è consigliato utilizzarlo dall’inizio alla fine della permanenza in salone. Questo perché, ognuno ama il suono del proprio nome e reagisce in modo positivo quando lo si sente pronunciare. Ma non si deve esagerare, perché molto presto può sembrare insincero e sdolcinato.

9. Utilizzare le parole “grazie” e “per favore”

La gratitudine ha un potere straordinario sulle persone perché produce una positività duratura, come lo dimostra la psicologia positiva. Il sentimento di gratitudine consente di approcciare in modo diverso una relazione, ogni evento o situazione e di apprezzare tutto molto di più.

Le parole “grazie “ e “per favore” devono essere all’ordine del giorno, fanno la differenza ed hanno la capacità di rendere meno stressante il lavoro.

10. Aiutare i clienti a capire le regole del salone o centro estetico

Il receptionist si identifica, spesso, come mero coordinatore del salone e dei collaboratori. In realtà, è essenziale che chiunque ricopra questa figura, capisca tutti i sistemi e le logiche del salone, così da poter rispondere a tutte le domande dei clienti.

Un esempio perfetto è quello del test per le allergie della pelle, conosciuto nel mondo dell’hairstyle come patch test. Molti clienti lo reputano non necessario ed inutile. Un receptionist preparato sa che questo test è fondamentale per il benessere del cliente e per rendere il servizio soddisfacente e completo. Quindi è necessario spiegare ai clienti che questo test riesce ad individuare il 90% degli ingredienti allergizzanti, in modo da scegliere poi la colorazione con il composto più adatto.

11. Gestire le prenotazioni in modo efficiente

In poche parole la figura del receptionist scandisce il tempo, la cosa più importante al mondo. Durante la gestione delle prenotazione bisogna evitare troppi spazi vuoti non utilizzabili (es. buchi di 15 minuti) o di sovraccaricare un collaboratore con lavori troppo impegnativi.

Spesso, se un cliente chiede di fissare un appuntamento alle 11.30 e l’appuntamento precedente termina alle 11.15, si può chiedere di anticipare l’appuntamento di soli 15 minuti, così da non avere buchi e momenti morti.

Ogni 15 minuti persi, il coordinatore o receptionist può far perdere fino a 12.480 euro di fatturato all’anno.

Consideriamo il caso in cui in agenda, durante una giornata, si hanno quattro momenti “vuoti” da 15 minuti, in totale sono 60 minuti di entrate perse. Ecco come l’attività sta perdendo un importo significativo:

– 1 ora persa al giorno per 6 giorni a settimana = a 6 ore perse.
– 6 ore a settimana per 52 settimane = a 312 ore all’anno, equivalenti a 39 giorni lavorativi

Supponiamo che in un’ora si possa inserire un servizio o un trattamento per 40 euro:
– 40 euro per un’ora al giorno = a 40 euro di importo extra al giorno
– 40 euro per 6 giorni alla settimana = a 240 euro di importo extra alla settimana
– 240 euro per 52 settimane = a 12.480 euro di fatturato extra all’anno

Quindi per soli 15 minuti di momenti “vuoti” un salone può perdere più di 10.000 euro all’anno.

12. Trattare i collaboratori come i clienti

Il team di collaboratori non è da sottovalutare, anzi, sono i clienti interni del salone. Quindi i coordinatori della reception e del salone hanno come compito quello di aiutarli nella gestione della giornata lavorativa e nella realizzazione dell’esperienza unica da far vivere ai clienti.

Bisogna apprezzarli, essere sempre gentili e rispettare le loro tempistiche.

Per poter fidelizzare il cliente è molto importante lasciare un’impressione positiva del salone di bellezza fino al momento in cui viene varcata la soglia di uscita. Il receptionist è il contatto finale.

13. Porgere complimenti sinceri

Tutti amano un complimento sincero. Anche nel caso in cui ad un cliente non piaccia il colore nuovo dello smalto o la piega a onde, è compito del receptionist cercare di fare un complimento su qualcos’altro, come la borsa, il cappotto o un bracciale.

La sincerità è tutto quando si fa un complimento ad un’altra persona ed in questo caso il linguaggio del corpo è di fondamentale importanza. Bisogna assicurarsi di avere una postura adatta e che l’espressione del viso sia coerente con quello che si sta dicendo.

14. Sorridere mentre si saluta

Nelle attività con una mole di lavoro molto elevata è veramente comune che il receptionist effettui il pagamento di un cliente e poi passi rapidamente a quello successivo. Questo atteggiamento non dev’essere MAI fatto.

Bisogna mostrare ad ogni singolo cliente quanto sia stato apprezzato averlo nel proprio salone di bellezza e a quel punto si può salutare con un sincero sorriso ed un grazie. Questa è la migliore impressione finale che si possa fare.

15. Il bon ton per rispondere al telefono

Si deve rispondere al telefono entro il terzo squillo e tenere un blocco note a portata di mano per i numeri di telefono, nomi e indirizzi email per quelle occasioni in cui non è possibile consultare l’agenda.

Il cliente al telefono è la priorità. Quando sia ha la necessità di controllare qualcosa e quindi “abbandonare” per qualche istante il cliente al telefono si può semplicemente dire “Le dispiacerebbe attendere un momento che controllo?” e ringraziare poi il cliente per l’attesa.

Le persone al telefono possono sentire se il/la receptionist stia sorridendo o meno. Quindi non importa quanto la schiena possa fare male o se un cliente sia stato particolarmente scontroso, bisogna sorridere, in ogni caso.

Lo strumento di marketing segreto.

La figura del receptionist è responsabile della prima e dell’ultima impressione che i clienti hanno sul salone di bellezza o centro estetico. Come tale, la reception è uno degli strumenti di marketing più importanti, anche se molti titolari lo vedono più come un costo piuttosto che un valore aggiunto che può fare la differenza.

Basta ricordare, come tutte le strategie di marketing del salone, che la coerenza è la chiave per il successo. Quindi perché non scegliere i 10 migliori suggerimenti, creare una lista, lasciarla alla reception per permettere a tutti di leggerla e aiutare il gioco di squadra?

Tu sei l’artista, noi il tuo manager.